一、目的
为规范投递作业行为，保障快件安全、维护快递服务网络安全、提高服务质量和业务能力，根据国家邮政局《中华人民共和国邮政法》、《快递服务》国家标准等法律和法规，结合本公司实际情况，制定本制度，请全体员工务必遵守执行。
二、适用范围
本制度适用于上海乐冠国际国际物流各营业网点、运营部门、客服部门及公司所有管理部门的全体员工。
三、快件派送作业规范
快件派送工作是快递服务的最后一个环节，派送工作的好坏，直接影响着快运服务质量的高低。
1、派送前业务员要注意个人仪容仪表的整理；
2、做好运输工具及用品用具的检查准备；
3、核对交接快件数量，检查交接快件。按照派送段进行了快件排序，设计好派送路线；
4、快件派送前，先识别快件派送地址，若有结算方式为现金结算金额较大，需提前通知客户，告知客户应付金额，提请客户准备应付款项；
5、为了快件的安全，业务员应查看收件人的有效证件，并核实客户名称与运单上填写的内容是否一致，如果客户没有随身携带有效证件，应根据运单上收件人的电话号码与客户联系，确认收件人；
6、若客户不在，业务员必须及时与收件客户进行联系，收件客户指定他人代签的，需仔细查看代收人有效身份证件，交由代收人签收快件，同时告知代收人的代收责任；或未指定代收人，则与客户约定再次派送时间并在运单或快件上注明。
7、在将快件递交给收件客户时要提请客户对快件外包装的完好性进行检查，如果是一票多件快件，需提醒客户清点快件件数。如因快件外包装破损或其他原因客户拒签收快件，收派员应礼貌地向客户做好解释工作，并收回快件，同时请客户在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。
8、快件安全操作原则：
8.1 小件不离身，大件不离开视线，零散快件集装携带；
8.2 不能将快件单独放置在无人看管的地方；
8.3 使用汽车派送时，应锁好汽车门窗。确保快件安全。
四、投递异常情况处置操作规范
1、人员伤亡、损失件（不可抗拒因素）等异常情况发生当日第一时间上报运营部，视情况严重性成立专案小组，并拨打报备电话，由客服备案记录。
2、运营主管记录上报异常情况（受伤员工姓名、受伤程度与治疗情况、受伤事故过程、事故原因及责任、货款货物明细等；货物损失件产品内容、损失件单号、损失程度、损失金额等）。
3、客服部联系上游客户、提供相应的数据协助运营部处理解决。
五、拒收件处置操作规范
1、各分站点配送分仓按派送员投递反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。
2、客服部根据拒收信息，与发件人再次核实。最终无法完成投递的货件经发件人同意后，下发处置（退回、销毁等）通知至各分站点。
3、进行清仓退货管理，仓库设专人负责清仓退货（各分站点配送分仓由仓管员或站点主管负责）。
